Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Văn bản này được áp dụng cho mọi giao dịch mua bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ thực hiện trên website https://panther4x4.vn và tại xưởng Panther4x4, thuộc CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MINH LỘC PHÁT (Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0312965966; sau đây gọi là “Panther4x4” hoặc “Công ty”). Khách hàng vui lòng đọc kỹ trước khi đặt hàng. Việc khách hàng đặt hàng trên website được hiểu là đã đồng ý với nội dung văn bản này.
Điều 1. Phạm vi áp dụng
Phương thức này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến: chất lượng sản phẩm, dịch vụ; giá và thanh toán; giao hàng, đổi trả, hoàn tiền; bảo hành; thông tin cá nhân; và thái độ phục vụ khi giao dịch trên website https://panther4x4.vn hoặc tại xưởng Panther4x4.
Điều 2. Các kênh tiếp nhận
- Trực tiếp tại xưởng Panther4x4: Số 19 Đường số 3, Khu phố 7, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh (giờ tiếp nhận: 08:30 – 18:00, tất cả các ngày trong tuần);
- Điện thoại / Zalo: 0937 356 989 (hotline chính) — 0938 992 959 (hotline phụ);
- Email: panther4x4@gmail.com;
- Tính năng trò chuyện trực tuyến (Chat / Zalo) và biểu mẫu liên hệ trên website https://panther4x4.vn;
- Văn bản gửi qua đường bưu điện tới địa chỉ trụ sở nêu trên, ghi rõ người nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng — Panther4x4.
Việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại là hoàn toàn miễn phí.
Điều 3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
- Họ tên, số điện thoại và địa chỉ liên hệ của người khiếu nại;
- Mã đơn hàng / số hóa đơn / phiếu bảo hành (nếu có);
- Mô tả cụ thể nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
- Tài liệu, hình ảnh, chứng từ liên quan (nếu có);
- Phương án khách hàng mong muốn được giải quyết.
Điều 4. Quy trình và thời hạn giải quyết
- Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận: Panther4x4 ghi nhận khiếu nại và thông báo xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại đầy đủ thông tin.
- Bước 2 — Xác minh: Bộ phận Chăm sóc khách hàng phối hợp bộ phận kỹ thuật/kế toán kiểm tra hồ sơ đơn hàng, sản phẩm và tình trạng thực tế; hoàn thành xác minh trong vòng 03 (ba) ngày làm việc. Trường hợp cần kiểm tra sản phẩm trực tiếp, Panther4x4 thông báo và hẹn khách hàng mang sản phẩm/xe tới xưởng hoặc gửi sản phẩm về xưởng.
- Bước 3 — Phản hồi và giải quyết: Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, Panther4x4 phản hồi kết quả và thực hiện phương án giải quyết (sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền, bồi thường thiệt hại trực tiếp nếu có theo quy định pháp luật và chính sách của Công ty). Trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian, Panther4x4 thông báo bằng văn bản/email cho khách hàng và gia hạn không quá 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày tiếp nhận.
- Bước 4 — Kết thúc: Hai bên xác nhận kết quả giải quyết. Panther4x4 lưu hồ sơ khiếu nại và kết quả xử lý tối thiểu 12 (mười hai) tháng để phục vụ tra soát.
Điều 5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận
Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, hai bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Trường hợp vẫn không thống nhất, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Panther4x4 cam kết phối hợp và cung cấp đầy đủ hồ sơ liên quan khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.
Điều 6. Đầu mối phụ trách
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng — Panther4x4;
- Hotline / Zalo: 0937 356 989; Email: panther4x4@gmail.com;
- Địa chỉ: Số 19 Đường số 3, Khu phố 7, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh; Thời gian làm việc: 08:30 – 18:00, tất cả các ngày trong tuần.
Phương thức này có hiệu lực kể từ ngày 13 tháng 11 năm 2026.